PANASZKEZELÉS
A Víziközmű-szolgáltató – annak érdekében, hogy a víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos Felhasználói vagy Elkülönített Vízhasználói panaszok rövid határidővel, egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek – a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.
A Felhasználó, Elkülönített Vízhasználó megkereséseivel a Víziközmű-szolgáltató ügyfélszolgálatához fordulhat személyesen, telefonon, postai levél, e-mail útján, vagy internetes honlapján keresztül.
Minden, a Víziközmű-szolgáltatóhoz beérkezett panasz külön nyilvántartásba vételre kerül.
A telefonhívás útján érkező, és a személyesen bejelentett panaszt a megkeresés napján, az írásbeli panaszbeadványt a szolgáltató azon a napon tekinti beérkezettnek, amely nap a Víziközmű-szolgáltató által a panaszok iktatása céljára vezetett nyilvántartásában a beérkezés napjaként szerepel.
Panaszbejelentés esetében a Víziközmű-szolgáltató állásfoglalását írásba foglalja és a megkeresések kézhezvételétől számított 15 napon belül megküldi a bejelentőnek. A szóbeli panaszbejelentést a Víziközmű-szolgáltató azonnal megvizsgálja és orvosolja. Ha a bejelentő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a Víziközmű-szolgáltató a panaszról köteles jegyzőkönyvet felvenni, kivéve, ha a telefonon érkezett panaszbejelentés rögzített beszélgetésében a fogyasztó a jegyzőkönyv felvételétől eltekint. Személyes megkeresés esetén a jegyzőkönyv egy példánya a bejelentő számára átadásra kerül, telefonos megkeresés esetén a bejelentő kérésére a jegyzőkönyv postán kerül kiküldésre.
Ha a Felhasználó vagy Elkülönített Vízhasználó a megkeresését nem annál a szervezeti egységnél tette meg, amelyik hatáskörébe az ügyfél megkeresésének megválaszolása tartozik, úgy a bejelentést fogadó szervezeti egység azt haladéktalanul a hatáskörrel rendelkező egységhez továbbítja.
A Víziközmű-szolgáltatónak a Felhasználó, Elkülönített Vízhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó, Elkülönített Vízhasználó területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, illetve a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz (MEKH) fordulhat.
A panasz elutasítása esetén a szolgáltató a bejelentőt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A szolgáltató az elutasítást tartalmazó dokumentumban megadja az illetékes hatóság, illetve a területileg illetékes békéltető testület levelezési címét.
Hatósági kivizsgálás esetén, annak lezárásáig a szolgáltató további intézkedést nem tesz.
A korábbi, érdemben megválaszolt beadvány tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó vagy Elkülönített Vízhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, beadvány, valamint a névtelen Felhasználói beadvány kivizsgálását a szolgáltató mellőzheti.
Ügyfélszolgálatok elérhetőségei
| Megnevezés | Elérhetőség | Hétfő | Kedd | Szerda | Csütörtök | Péntek |
| Központi Telefonos Ügyfélszolgálat | Ingyenes: 06-80-555-222 Külföldről: +36 34 815-411 | 7-19 | 8-15 | 8-15 | 8-15 | 8-14 |
| Tatabánya | Táncsics Mihály út 1. | 8-20 | 8-14 | 8-14 | 8-14 | 8-14 |
| Tata | Dobroszláv Lajos utca 6. | 10-18 | 8-15 | 8-15 | 8-15 | szünnap |
| Dorog | Esztergomi út 42. | szünnap | 10-18, Pénztár: 10-15 | szünnap | 8-15, Pénztár: 8-15 | szünnap |
| Dunaharaszti | Fő u 46. | 8-15 | szünnap | 10-18 | szünnap | szünnap |
| Esztergom | Táti út 26/B. | 8-20 | 8-14 | 8-14 | 8-14 | 8-14 |
| Kisbér | Vásártér 47. | szünnap | 8-15 | szünnap | 10-18 | szünnap |
| Komárom | Arany János u. 17. | 8-18 | 8-15 | 8-15 | szünnap | szünnap |
| Oroszlány | Táncsics út 103. | 10-18 | szünnap | 8-15 | szünnap | szünnap |
| Zsámbék | Szent István tér 562/A hrsz. | 13-18 | szünnap | 8-15 | szünnap | szünnap |
Ügyfélkapcsolati Osztályvezető: Halász Csilla Éva
Elérhetősége: ugyfelkapcsolat@edvrt.hu
Hibabejelentés:
Telefon: +36 80 426 426
E-mail: tatabanya.diszpecser@edvrt.hu
Honlapunkon: hibabejelentés
Minden nap 00.00-24.00 között.
Írásban érkező megkeresések
Postacím: 2801 Tatabánya, Pf.: 117.
Fax: +36 34 311 595
Elektronikus elérhetőségek:
Weboldal: www.edv.hu
E-mail: posta@edvrt.hu
Ügyfélkapcsolat: ugyfelkapcsolat@edvrt.hu
| Megkeresés jellege | Személyesen intézhető | Telefonon intézhető | Levélben intézhető | elektronikus úton intézhető (weblap űrlapkitöltés, vagy e-mail) | Tájékoztató |
| Hibabejelentés | √ | √ | √ | √ | |
| Információkérés | √ | √ | √ | √ | |
| Időpont egyeztetés | √ | √ | √ | √ | |
| Számlamásolat | √ | √ | √ | √ | |
| Igazolások kérése | √ | √ | √ | √ | |
| Egyenleginformáció | √ | √ | √ | √ | |
| Részletfizetési kérelem | √ | √ | √ | √ | |
| Számlamódosítás | √ | √ | √ | √ | |
| Elektronikus számla igénylése | √ | √ | √ | √ | |
| Levelezési cím, e-mail cím módosítása | √ | √ | √ | √ | |
| Mérőállás bejelentés | √ | √ | √ | √ | |
| Panaszbejelentés | √ | √ | √ | √ | |
| Tulajdonosváltozás bejelentése | √ | √ | √ | Tájékoztató | |
| Kártérítési igény | √ | √ | √ | ||
| Új vízbekötés igénylése | √ | Lakossági Nem lakossági | |||
| Csatornabekötés igénylése | √ | Lakossági Nem lakossági | |||
| Átalánydíjas fogyasztási hely vízmérősítése | √ | ||||
| Vízmérő hitelesítése | √ | √ | √ | ||
| Helyszíni kontroll bemérés igénylése | √ | √ | √ | ||
| Új mellékmérőre történő szerződéskötési igény | √ | ||||
| Locsolási mellékmérőre szerződéskötési igény | √ | Tájékoztató | |||
| Befizetés készpénzzel | Tatabánya, Esztergom, Dorog | ||||
| Befizetés bankkártyával | Tatabánya, Tata, Oroszlány, Kisbér, Dorog, Esztergom, Komárom, Dunaharaszti, Zsámbék |
